Parmi les principales qualités de cette fonction : l’écoute, la patience, l’empathie, la gestion du stress, une excellente élocution, une voix vivante, souriante et chaleureuse. Que penser en effet d’une voix atone, automatique, non incarnée… qui peut laisser transparaître de l’indifférence, renvoyer un manque de conviction ou de professionnalisme ? Que penser d’une voix peu affirmée avec une diction mal assurée, qui ne prend pas le temps, qui peut être tendue ou suraiguë ?

Le client a besoin d’être rassuré et convaincu qu’on lui consacre du temps pour résoudre son problème ou pour le conseiller avec attention et bienveillance.

La voix du chargé de clientèle ou téléconseiller est une voix sans visage. Elle doit donc « se suffire à elle-même » pour convaincre, informer, former…

Le client qui reçoit cette voix « en pleine oreille » saura sans doute identifier les comportements de son interlocuteur : hautain, voire méprisant avec une voix cassante et froide. Impatient, avec une voix qui précède la demande, sans laisser le temps de la formulation. Absent, avec une voix trop « silencieuse » qui laisse le client « dans le vide » et donne l’impression d’un manque de considération. Agressif, avec une voix tranchante, sévère, qui fait abstraction de modulations vocales chaleureuses et avenantes donc peu aimable… Ou au contraire, le comportement du téléconseiller pourra être vécu comme chaleureux, engagé, à l’écoute, grâce à une voix chargée de vie, bien placée, qui transmet de l’énergie, de la joie de vivre, au bon volume, avec une diction appropriée et une respiration juste.

Le savoir être du téléconseiller, du chargé de clientèle, du vendeur dépend donc également d’une bonne maîtrise et prise de conscience de sa voix, de son souffle, de son débit de parole, de son élocution et de son sens du client. Il est intimement lié à sa motivation à répondre aux autres grâce à une belle qualité de présence. Et cela a des répercussions sur la voix, sur le « comportement vocal » qu’il met dans sa parole.

Un téléconseiller conscient de ses qualités et motivé pour se questionner est plus confiant dans sa prise de parole et plus à l’écoute de l’autre. Il peut communiquer avec conviction et intérêt. Au travers d’un travail sur lui, notamment grâce au travail vocal, il « donne à entendre » ce petit supplément d’âme humaine qui peut parfois faire défaut.

Le service client JC Decaux – Cyclocity a bien compris l’intérêt d’un travail sur la voix et de ce qui découle de la voix. Il a participé au concours du meilleur service client 2017. Il a remporté brillamment le concours de 2016. Il m’a demandé d’intervenir sur Paris et Lyon (équipe de 60 téléconseillers au total) pour des ateliers « Oser la voix » et « Etre à l’écoute pour mieux s’écouter ». En sortant du cadre plus « académique » d’une formation traditionnelle, ses ateliers permettent de prendre conscience que, pris par la gestion de leur quotidien, les téléconseillers peuvent parfois fonctionner en mode « pilote automatique ». Remettre de la voix et de l’incarnation dans sa parole peut donc les aider à se réapproprier davantage encore leur rôle plus que primordial dans l’image qu’ils véhiculent de leur entreprise.

Bravo pour cette belle initiative  et aux téléconseillers pour leur implication et leur écoute !